Corporate Twitter Account @otto_de

29. Mai 2010 von wanoola

Exklusiv-Interview auf wanoola.de mit den Machern einer der erfolgreichsten deutschen Corporate Twitter Accounts.
Das Twitter-Team der Otto (GmbH & Co KG) :

@otto_de
Florian Zimmermann, Nils Kramer, Sören Nilsson, David Rahnaward

Zu Beginn möchte ich mich ganz herzlich beim Team für die Zeit, Mühe und Ehrlichkeit für die Beantwortung meiner Fragen in diesem Interview bedanken! Ich möchte Sie gar nicht länger auf die Folter spannen, daher hier die Antworten auf meine Fragen:

wanoola:  Was macht aus eurer Sicht den @otto_de Twitter-Account so erfolgreich? Was ist das Geheimnis des Erfolgs?

Nils: Aus unserer Sicht gibt es drei wesentliche Punkte: Zum Einen gehen wir in den Dialog mit unseren Followern. So entwickeln sich ab und zu auch private Gespräche über Themen, die nicht direkt mit OTTO zu tun haben. Der zweite Punkt sind die vielen Empfehlungen, die wir von unseren Followern bekommen. So sind wir beispielsweise durch unsere Follower auf die Idee gekommen, die Hamburger Ausstellung der Twitter-Künstlerin Michaela von Aichberger (alias @frauenfuss) zu unterstützen. Zudem leisten wir echten Kundenservice direkt über Twitter, verweisen also nicht nur auf andere Kommunikationskanäle. Das ist nach wie vor die Ausnahme in Deutschland.

wanoola: Wie groß ist das Team eigentlich, was hinter @otto_de steckt? Müsst ihr euch oft mit Fachabteilungen absprechen oder habt ihr freie Hand?

Florian: Unser Team besteht aus vier aktiv twitternden Kollegen. Seit kurzem gibt es auch Bilder von uns im Hintergrund unseres Twitter-Accounts zu sehen. Wir haben eine große Entscheidungsfreiheit in unserem Handeln, arbeiten aber natürlich Hand in Hand mit vielen Abteilungen aus dem Haus. So stimmen wir beispielsweise Kundenanfragen mit dem Kundencenter und Presseanfragen mit der Unternehmenskommunikation ab.

wanoola: Über was würdet ihr am liebsten twittern, was aber nicht offiziell freigegeben wird?

David: Aus unserer Social Media Guideline wird deutlich, dass wir grundsätzlich sehr frei sind in dem was wir verbreiten. Unsere Kollegen in der Unternehmenskommunikation sind begeistert von unseren Aktivitäten und unterstützen uns dabei Themen und die richtigen Zeitpunkte dafür zu finden. Letztlich kommt es ja darauf an, dass sich alle Kommunikationskanäle des Unternehmens sinnvoll ergänzen. Tabu sind natürlich vertrauliche Informationen.

wanoola: Was war die außergewöhnlichste Anfrage, die ihr über Twitter erhalten habt?

Florian: Wir bekommen genau wie unser Kundencenter alle Arten von Anfragen, angefangen bei Problemen mit einer Wickelkommode bis hin zur Besichtigung unserer Lager.

wanoola: Welche Success-Story fällt euch spontan zum @otto_de Twitter-Account ein?

Sören: Es erstaunt uns immer wieder, welche Wirkung individueller Dialog und schnelle Reaktionszeit haben können. Dadurch können beispielsweise enttäuschte Kunden umgestimmt („Aber bei dem Service kann man euch ja gar nicht lange böse sein.“) oder interessierte User zu Kunden werden („Danke nochmal, ich habe ganz viel gestern Abend bestellt.“). Spontan fällt uns immer wieder der Dialog mit @derWebarchitekt ein: Durch individuellen Ausgleich eines Servicemangels konnten wir ihn doch noch davon überzeugen, seine Bestellung abzuschicken. Dies dankte er uns mit einem Blogpost zu unserem Twitter-Kundenservice, der später auch in einem weiteren Blog aufgegriffen wurde.

wanoola: Werden eure Tweets automatisch auf anderen Plattformen wie beispielsweise Facebook oder Google Buzz veröffentlicht?

Nils: Nein, jede Plattform hat ihren eigenen Charakter und andere User. Es ist nur schwer möglich, User mit unterschiedlichen Interessen mit identischen Nachrichten oder Themen anzusprechen.

wanoola: Wie viele Direktnachrichten verschickt ihr pro Tag in etwa? Eine Hausnummer wäre interessant! Ein grober Durchschnitt würde mir vollkommen ausreichen, damit meine Leser und ich ein Gefühl dafür bekommen, wie viel Kommunikation im Hintergrund abläuft.

David: Im Durchschnitt versenden wir um die 10 Direct Messages am Tag, Tendenz steigend.

wanoola: Angenommen der Vorstand möchte wissen was der @otto_de Twitter-Account bringt, wie würdet ihr argumentieren? Wie wird der Erfolg des Twitter-Accounts gemessen?

Nils: Wir argumentieren mit der Wirkungskette, die sich durch unser Handeln ergibt. Außerdem bekommen wir immer wieder Feedback und Ideen rund um unseren Onlineshop von unseren Kunden. Wir lernen sie so besser kennen und können unsere Angebote und Services noch besser an ihren Wünschen ausrichten. Dieser Input ist sehr viel wert. Darüber lässt sich auch erster Umsatz über Twitter messen – aufgrund der spitzen Zielgruppe sicher noch überschaubar, aber immerhin.

wanoola: Mit dem ROI tun sich die Experten im Social Media Bereich ja noch schwer, aber was habt ihr bereits für Benefits für OTTO ausgemacht?

Florian: Wie bereits angesprochen erhalten wir viele Rückmeldungen zu unserem Shop, was gut läuft und was besser laufen könnte. Diese helfen uns dabei, uns weiterzuentwickeln. Durch Twitter werden wir außerdem schnell auf interessante Themen oder auch mal auf eine Panne aufmerksam und können dann schnell reagieren. Dazu kommt, dass die Öffentlichkeit unsere Aktivitäten interessiert wahrnimmt und aufmerksam verfolgt – was uns sehr freut.

wanoola: Viele Unternehmen wissen noch nicht wie sie den Microblogging-Dienst Twitter für sich nutzen können. Welches Vorgehen würdet ihr anderen Unternehmen empfehlen, die einen Corporate Twitter Account planen?

Sören: Zu Beginn sollte im Unternehmen nach SoM-aktiven Mitarbeitern gesucht werden, die bereit sind, die Twittersphäre zu beobachten. Es ist wichtig zu wissen, was über das eigene Unternehmen und die Branche geschrieben wird. Dieses Monitoring steht an erster Stelle und sollte ab einer gewissen Unternehmensgröße auch professionell aufgesetzt werden. Vielleicht gibt es Servicebedarf, vielleicht diskutieren Kunden bereits über Twitter ihre Erfahrungen mit dem eigenen Unternehmen.

Im nächsten Schritt ist es wichtig sich zu fragen, welche Zielgruppe mit welchen Inhalten erreicht werden soll – und woran der Erfolg festgemacht werden wird. Da Twitter sehr dialogorientiert und schnell funktioniert, müssen Kapazitäten dafür bereitgestellt werden. Natürlich gibt es auch Beispiele, die aufzeigen, dass Dialog kein zentraler Bestandteil sein muss. Dann trägt jedoch die Bekanntheit des Unternehmens und der exklusive Mehrwert der Tweets maßgeblich zum Erfolg bei.

Wer sich für Twitter entscheidet, sollte ein Team aufstellen und einen Account mit passendem Hintergrund, Bio und Personalisierung anlegen. Es ist wichtig, dass die twitternden Mitarbeiter ein internes Netzwerk zu allen relevanten Bereichen aufbauen, um schnellstmöglich Antworten auf Fragen recherchieren zu können. Dies kann bereits über den Erfolg der Twitter-Aktivitäten entscheiden.

Welche Themen die eigenen Follower interessieren, lässt sich am besten durch Test & Learn herausfinden. Authentizität, Bereitschaft zum Dialog und die Fähigkeit mit eigenen Fehlern offen umzugehen sind weitere wichtige Voraussetzungen.

wanoola: Welche Veranstaltungen sollte man zwecks Networking und Weiterbildung im Bereich Corporate Microblogging eurer Meinung nach unbedingt besuchen?

David: Uns trifft man oft auf Barcamps oder beim Twittnite/Twittwoch. Der rege Austausch über private Twitter-Accounts, das Beobachten der spannendsten Corporate Twitterer und das Informieren in Blogs und auf entsprechenden Seiten tragen ebenfalls maßgeblich zum Wissensaufbau bei. Wenn man offen für diese Themen ist und sich selbst ausgiebig damit beschäftigt, kann man viel Geld für Consulting sparen und stattdessen in spannende Aktionen für die eigenen Follower investieren.

wanoola sagt: Vielen Dank!

PS: Zum Schluss noch ein Pic vom Background des OTTO-Twitter-Accounts.

@otto_de Twitter Hintergrundbild


5 Kommentare zu “Corporate Twitter Account @otto_de”

  1. Ralf Kallenborn

    Hallo Konzern-Kollegen,
    ein toller Beitrag und weiterhin viel Erfolg und Spaß beim Twittern.
    Sonnige Grüße aus Karlsruhe

  2. Monika E. König

    “das Beobachten der spannendsten Corporate Twitterer” … das finde ich auch interessant! Wer sind diese? Gibt es vielleicht eine/ mehrere Twitter-Listen?

  3. wanoola

    Liebe Monika,
    vielen Dank für dein Interesse!
    Es gibt jede Menge Listen und Links.
    Die Qualität dieser Listen muss aber jeder für sich selbst festlegen.
    Wo liegt dein Fokus bzw. was ist der Gedanke?
    Ich helfe gerne weiter.
    LG, Jan

  4. Monika E. König

    Hallo Jan,

    herzlichen Dank für Deine Rückmeldung.

    Ehrlich gesagt lediglich Neugier bzw. mal schauen wollen, welche Firmen
    a) auf welche Weise
    b) unter Anwendung welcher SM-Strategie und dabei
    c) wie überzeugend/ erfolgreich/ kompetent

    vorgehen.

    Gleichsam als zukünftige Social Media Managerin den “Markt” beforschen ;)

    Ein schönes Wochenende noch…

    m

  1. 1

    links for 2010-07-04 « Das Textdepot schreibt:

    [...] Corporate Twitter Account @otto_de Das Versandhaus Otto hat mit gut 12.000 Followern einen der erfolgreichen deutschsprachigen Corporate Twitter-Accounts. Bespielt wird dieser von einem vierköpfigen Team, das wanoola.de ein Interview gegeben hat (tags: twitter case) [...]

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