Der Betrieb eines Enterprise Wikis

12. Oktober 2010 von wanoola

Der Nutzen und die Einführung eines Enterprise Wikis wurden bereits in vorherigen Postings thematisiert. In diesem Artikel geht es nun um den Betrieb. In vielen Firmen ist die IT zuständig für den Betrieb eines Wikis. Dies ist vom Ursprung her (IT führt neue Systeme im Unternehmen ein) gerechtfertigt, aber nicht mehr zeitgemäß, denn es geht bei einer Social Software nicht nur um die rein technische Bereitstellung einer Software-Lösung. Bei Enterprise 2.0 stehen der Mensch und die Unternehmenskultur im Mittelpunkt. Daher sollte der Betrieb auf zwei Zuständigkeitsbereiche aufgeteilt werden: Auf der einen Seite sollte die IT für den reibungslosen technischen Betrieb der Plattform sorgen. Auf der anderen Seite sollte der Fachbereich das Community Management übernehmen und dafür sorgen, dass die User-Akzeptanz gegeben ist und die Anforderungen der Mitarbeiter erfüllt werden. Diese beiden Einheiten sollten nach Möglichkeit harmonisieren – auch wenn das nicht immer einfach ist…

Für den Betrieb eines Enterprise Wikis gibt es jede Menge Aufgaben, die aber im Normalfall überschaubar sind, wenn die Governance-Strukturen feststehen und sich alle Beteiligten damit identifizieren. Wichtig ist, dass die Aufgaben klar verteilt sind. Dabei kann man nicht immer sauber zwischen ToDos für die IT und ToDos für den Fachbereich trennen. Es wird immer eine Grauzone geben. Gerade deshalb ist ein gutes Verhältnis zwischen der IT und dem Fachbereich von Vorteil.
Das Posting ist in die Abschnitte Aufgaben für die IT, Aufgaben für den Fachbereich und Grauzone gegliedert:

Aufgaben für die IT

Support
Im Unternehmensumfeld wird es immer User geben, die Fragen zum System haben – seien es Erstanwender oder Power-User. Da es sich bei solchen Anfragen zum Großteil um technische Details handelt, sollte die IT an dieser Stelle tätig werden. Eine Aufteilung in einen 1st- und 2nd-Level-Support ist oft sinnvoll, da sich die Anfragen in der Qualität stark unterscheiden. Der klassische „Passwort vergessen“-Fall sollte beispielsweise Aufgabe des 1st-Level-Supports sein, während eine Anfrage zum Einsatz eines komplexen Makros eher ein Fall für den 2nd-Level-Support sein sollte.

Backups
Wer kennt es nicht? Es tritt ein unerwartetes Problem auf und wichtige Daten sind plötzlich weg. Auch hier sollte die IT dafür Sorge tragen, dass Backups regelmäßig gefahren werden und im Notfall rechtzeitig eingespielt werden können. Gerade bei geschäftskritischen Prozessen sind Backups unabdingbar. In größeren Unternehmen empfiehlt es sich daher SLAs (Service-Level-Agreements) oder im Extremfall sogar eine gesonderte Betriebsvereinbarung zu definieren.

System-Updates
Aus Sicherheitsgründen sind System-Updates regelmäßig notwendig, die von der IT geplant und durchgeführt werden. In diesen Fällen ist das gute Zusammenspiel zwischen IT und Fachbereich besonders wichtig, da bei notwendigen Ausfallzeiten die Anwender rechtzeitig informiert werden müssen. Die entsprechenden Kommunikationsmaßnahmen sollte der Fachbereich übernehmen.

Aufgaben für den Fachbereich

Beratung
Ist das Enterprise Wiki erst einmal eingeführt, ist es Aufgabe des Fachbereichs andere Fachbereiche des Unternehmens für die Nutzung gewinnbringend zu beraten. Obwohl ein Wiki oftmals gerne als „Eierlegendewollmilchsau“ gesehen wird, können einige Anforderungen durch ein Wiki nicht erfüllt werden. Der Scope des Wikis sollte durch die beratende Einheit nicht aus den Augen verloren werden. Ein Wiki sollte beispielsweise nicht als besserer Fileserver verwendet werden.

Interne Kommunikation
Es ist hilfreich nach der Einführung kurzfristige Erfolgsstories sog. „Quick Wins“ im Unternehmen zu kommunizieren. Es empfiehlt sich Multiplikatoren zu identifizieren und über deren Erfolge mit dem Wiki zu berichten. Damit wird die Aufmerksamkeit für das Enterprise Wiki gesteigert und das Thema wird im Management ernster genommen, was wiederum für das Change Management enorm wichtig ist. Artikel über das Wiki und deren Erfolgsstories, zum Beispiel in der internen Mitarbeiterzeitung oder im Intranet, sind definitiv von Vorteil.

Präsenz zeigen
Ein Enterprise Wiki ist noch immer für viele Firmen neu. Daher ist es ratsam das Thema auch gleich bei neuen Mitarbeitern entsprechend zu positionieren. Eine Präsentation des Wikis, beispielsweise auf einer Einführungsveranstaltung für neue Mitarbeiter, sorgt nachhaltig für neue „Wiki-Kunden“ und steigert die User-Akzeptanz. Hilfreich ist ebenfalls die Präsenz in Fortbildungsprogrammen des Unternehmens.

Information Lifecycle Management
Ein Wiki soll kein weiterer Datenfriedhof im Unternehmen werden. Es ist ratsam für jedes Wiki mindestens zwei Administratoren (einen Verantwortlichen und einen Vertreter) zu etablieren. Dies kann schon im Anlageprozess eines Wikis geschehen. Das sog. „Wiki Gardening“ ist ein wichtiger Prozess. Unternehmen mit veralteten Informationen überleben am Markt langfristig nicht. Mittels Wiki Gardening werden relevante Informationen aktuell gehalten. Die dahinterliegenden Prozesse muss aber jede Firma individuell definieren.

Grauzone

Schulungen
Um qualitativ hochwertige Schulungen anbieten zu können, sind Erfahrungen der Trainer in den Bereichen Support und Beratung hilfreich. Der Support hat üblicherweise mit den Anwendern und deren Schwierigkeiten mit der Bedienung des Wikis zu tun. Bei der Beratung durch den Fachbereich geht es meist um den inhaltlichen Aufbau des Wikis. Daher sollten sich beide Seiten bei der Erstellung des Schulungskonzeptes eng abstimmen. Bestenfalls führen Trainings Vertreter der IT und des Fachbereichs gemeinsam durch.

Plugins
Je nach verwendeter Software kann ein Wiki um Plugins erweitert werden. Dadurch stehen dem Wiki weitere nützliche Funktionen zur Verfügung. Der Fachbereich und die IT müssen gemeinsam abwägen, welche Plugins installiert werden sollen. Werden zusätzliche Plugins installiert, kann erhöhter Support-, Schulungs- und technischer Wartungsaufwand entstehen. Schließlich müssen die Plugins nach einem System-Update nach wie vor voll funktionsfähig zur Verfügung stehen. Zwangsweise erhöht sich mit jedem zusätzlich installierten Plugin bei Updates der Aufwand für das Testing. Außerdem sollten die neuen Funktionen in das Schulungskonzept und das Beratungsangebot aufgenommen werden.

Einrichtung von Wikis
Ein Enterprise Wiki muss nicht immer nur aus einem großen Wiki-Space bestehen. Die Software Confluence von Atlassian unterstützt beispielsweise die Einrichtung mehrerer Wiki-Spaces innerhalb des Wiki-Systems. Jedes Unternehmen muss den Einrichtungsprozess unter Berücksichtigung der Unternehmenskultur festlegen. Während bei einigen Unternehmen jeder Mitarbeiter schnell ein neues Wiki anlegen darf, müssen bei anderen Firmen erst komplizierte Formulare ausgefüllt und umfangreiche Genehmigungsprozesse durchlaufen werden. Die Einrichtung neuer Wiki-Spaces sollte meiner Meinung nach von einer zentralen Stelle vorgenommen werden. Dadurch ist sichergestellt, dass Namenskonventionen eingehalten werden und Doppelarbeit vermieden wird, da die zentrale Stelle üblicherweise eine Übersicht über die geschlossenen (nicht für alle Mitarbeiter einsehbaren) Wikis hat. Allerdings sollte der Prozess von der Beantragung bis zur Einrichtung sehr schmal und einfach gestaltet sein. Komplizierte Formulare und umfangreiche Genehmigungsprozesse sind hier definitiv fehl am Platz.

Offene vs. Geschlossene Wikis
Ein gutes unternehmens- oder sogar konzernweites Wissensmanagement mit Hilfe von Wikis kann nur funktionieren, wenn möglichst viele Informationen für alle Mitarbeiter erreichbar sind. Der Fachbereich sollte bereits während der Beratung dafür sorgen, dass die meisten Wikis offen (also alle oder die meisten Inhalte für alle Mitarbeiter einsehbar) sind, damit ein Wissenstransfer stattfinden kann. Bei der technischen Einrichtung eines Wiki-Spaces, zum Beispiel durch den Support, sollte nochmals darauf hingewiesen werden, denn oft ist ein Wiki nur durch fehlerhaft gesetzte Rollen und Rechte geschlossen.

Ich hoffe, ich konnte Ihnen mit dieser dreiteiligen Artikelserie einen guten Überblick über die Welt der Enterprise Wikis geben.


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